Fulfillment - Ce este şi ce avantaje oferă magazinelor online?

Ioana Popescu

4 ani ago

Dacă deţii sau plănuieşti să deschizi un magazin online, vânzările sunt focusul tău principal. De aceea ai nevoie de un sistem eficient de reducere a costurilor operaţionale. Acest sistem se numeşte fulfillment. Află acum ce este şi ce avantaje oferă acest serviciu.

Fulfillment versus e-Fulfillment

Fulfillment sau e-fulfillment? Ambele. De fapt, sunt unul şi acelaşi lucru. E-fulfillment-ul este, pe scurt, serviciul care permite owner-ilor de shop-uri online să îşi eficientizeze cu mult mai bine resursele prin faptul că pot efectiv externaliza toate fluxurile operaţionale din logistica care ţine de livrarea comenzilor (voi explica mai jos cât de complexă este, de fapt, această logistică). Practic acel “e” a apărut în faţa cuvântului ca să sublinieze mai bine faptul că se referă la “e-shop”-uri (adică shop-uri online).

Fulfillment este un serviciu care există pe piaţă încă de pe vremea când acest serviciu putea fi la fel de bine externalizat pentru ca magazinele fizice să nu mai plătească pentru spaţii proprii de depozitare. Cum magazinele fizice sunt din ce în ce mai puţine serviciul a evoluat şi acum vizează multitudinea de e-shop-uri.

Conform statisticilor valoarea cumpărăturilor online in 2018 a depășit pragul de 3,5 miliarde de euro în 2018, cu aprox. 30% mai mult decât în 2017, când s-au înregistrat 2,8 miliarde de euro. Fapt care demonstrează potențialul uriaș al pieței românești de e-commerce. Dacă facem o medie, românii au cheltuit pentru cumpărături online aproape 10 milioane de euro în fiecare zi din 2018, în creștere semnificativă față de 7,67 milioane de euro – media zilnică înregistrată în 2017 => astăzi, e-commerce-ul deține 8% share din totalul pieței de retail.

Avantaje fulfillment

Procesul de externalizare a unor servicii se numeşte outsourcing. Dacă alegi să nu externalizezi atunci nu ştiu dacă realizezi, dar şi tu, antreprenorule, oferi zilnic servicii de fulfillment pentru clienţii tăi finali.

Dacă ar fi să sumarizăm procesul de fulfillment, am putea spune, în linii mari, că bifează următoarele fluxuri si oferă aceste avantaje:

recepţia & depozitarea – în loc să depozitezi un container întreg de marfă (fie că e din China sau terţi furnizori) în spaţiul limitat al unei locuinţe proprii, sau în garaj etc, o poţi face într-un depozit extern. Aici se poate livra şi recepţiona marfa direct de la furnizorii tăi, fără nicio grijă. În plus, condiţiile de depozitare sunt calitativ mai bune (temperaturi controlate, fără umiditate, distribuţia / accesul la produse eficientizate, monitorizare etc).

inventarul sau gestiunea – sigur, să ai control asupra situaţiei mărfii tale este un lucru esenţial pentru orice antreprenor. Ei bine, inventarul se face automat într-o companie care se ocupă de fulfillment. Ba mai mult, poţi primi notificări atunci când stocul pentru un anumit tip de produs este critic, iar marfa ta poate fi verificată atât din punct de vedere calitativ (să nu aibă defecte vizibile), dar şi din punct de vedere cantitativ (verificare conform procesului de predare-primire).

companiile care oferă servicii de fulfillment se pot conecta cu clienţii prin mai multe modalităţi. Un scurt sumar al acestora ar fi:

1. conectarea ta la API fulfillment printr-o aplicaţie proprie a partenerului de fulfillment (în caz că există)

2. conectarea ta la API-ul site-ului tău de e-commerce (adică integrarea directă în platforma pe care a fost dezvoltat site-ul tău)

3. instalarea unui plugin WooCommerce / WordPress, după caz

4. prin acces direct la site-ul / baza de date de e-commerce (adică primirea conturilor tale de logare sau crearea unor conturi special pentru partenerul de fulfillment, după caz)

5. trimiterea prin email a comenzilor pe care doreşti ca el să le expedieze

imprimarea informaţiilor de livrare şi facturare – adică a AWB-urilor, a borderourilor fără de care curierul nu îţi ridică comenzile, sau a diferitelor altor documente pe care ai nevoie să le incluzi în colet, pe lângă comandă în sine. După caz, acestea pot fi: factura, instrucţiuni de folosire, certificat de garanţie al produsului etc.

ambalarea şi expediţia – aici sunt mai multe aspecte de care ar trebui să ţii cont:

ambalaje - companiile care oferă servicii de fulfillment îţi pot pune la dispoziţie diferite ambalaje de dimensiuni tip, de care tu ai nevoie pentru a pune item-urile care alcătuiesc comanda. Preţurile acestor ambalaje sunt mai mici decât dacă ţi le-ai achiziţiona în regim propriu, iar acest lucru se datorează volumelor mari cu care aceştia lucrează.
componenţa coletului – sistemul automatizat al depozitelor companiilor de fulfillment permite o evidenţă precisă asupra fiecărui item care trebuie inclus în colete.
expediţia comenzii / predarea coletului către furnizorul care realizează transportul în cadrul serviciului de fulfillment este şi el eficientizat. Toate coletele sunt ridicate la ore fixe, înlesnindu-se astfel livrarea next day a acestora. Sunt mituri informaţiile conform cărora în cadrul unei companii de fulfillment se aşteaptă centralizarea mai multor comenzi înainte de a se livra efectiv. Acest pas este stabilit împreună cu clientul.

prelucrarea coletelor returnate, rambursarea banilor şi recuperarea comenzilor pierdute – cu siguranţă o procedură super îngreunată, complexă şi migăloasă în România. Iar un client care nu îşi primeşte repede banii înapoi va fi un client nemulţumit, oricum ai încerca să explici tu motivele întârzierii.

relaţii / suport clienţi sau Call-Center – este un serviciu foarte util pentru:

1. a reconfirma cu clienţii tăi că aceştia încă îşi doresc comanda şi nu s-au răzgândit. Da, statisticile arată că aprox. 30% din comenzi se întorc pentru că oamenii se răzgândesc de pe o zi pe alta. Totodată, aici poţi reverifica sau adăuga informaţii care poate lipsesc din datele de livrare furnizate iniţial. Acest pas se face înainte de a expedia propriu-zis comanda.

2. verificarea statusului comenzilor– tot statistic vorbind, circa o treime dintre comenzile tale generează apeluri din partea clienţilor tăi care vor să ştie, să anunţe sau să reclame diverse lucruri în legătură cu comanda sau coletul lor. Acest pas poate avea loc înainte, în timpul sau după momentul livrării comenzii.

3. soluţionarea diferitelor probleme legate de livrare – sunt situaţii în care curierul poate susţine că nu a putut finaliza livrarea deoarece, de exemplu, nu a găsit clientul la adresa furnizată. Aceste situaţii pot fi considerabil mai mici dacă se verifică informaţiile de livrare şi disponibilitatea clientului înainte de expediţie, însă chiar şi dacă nu s-a făcut acest pas, tu va trebui să suni / să dai email-uri, în încercarea de a afla dacă şi cum poţi finaliza comanda. Tot tu, în aceste situaţii pierzi nu doar timpul, ci şi banii aferenţi transportului nefinalizat.

Punctele mari de mai sus sunt principalele activităţi care se desfăşoară în cadrul unui serviciu de fulfillment. Cu siguranţă te-ai lovit de ele dacă ţi-ai făcut deja un e-shop. Sunt toţi acei paşi care îţi mănâncă enorm de mult timp. De fapt, cam tot timpul tău. Mă înşel?

Întreabă-te:

-> Îţi mai rămâne vreun pic de timp să te gândeşti cum să îţi creşti business-ul?

-> Dar timp pentru cei dragi ţie?

-> Când ai luat ultima oară un concediu?

Dezavantaje fulfillment

Recunosc că din tot acest articol asupra acestui punct am revenit cel mai des. Tot scriam şi tot îmi propuneam ca până la sfârşit să revin şi să încep să enumăr dezavantajele. Adevărul este însă că dacă îţi alegi fulfillmentistul corect nu există, real, dezavantaje. Poate doar sentimentul de la început îţi va părea un pic ciudat deoarece vei fi nevoit să laşi din mâna ta lucrurile pe care le făceai doar tu înainte, deci practic să ajungi să te încrezi cu comenzile şi produsele în altcineva. Mai ales că noi, românii, avem şi o vorba din popor care spune cam aşa „dacă vrei să fie un lucru făcut bine, atunci fă-l cu mâna ta”. Nu pot spune că nu sunt adeptul acestui lucru, însă consider că nu se poate afirma că este 100% adevărat, în 100% dintre situaţii. Despre cât de multe greşeli poţi face când eşti propriul tău fulfillmentist și nu știi ce să faci cu primul tău container de produse din China, am și scris un articol.

E-commerce este poate unul dintre cele mai dinamice business-uri. Presupune că trebuie constant să te documentezi şi să îţi dai seama cum îţi eficientizezi cel mai bine toţi paşii pe care trebuie să îi faci sau către ce tip de produse ar trebui să te orientezi sau să te reorientezi. Să fii antreprenor este ca atunci când eşti doctor – tot timpul ai câte ceva de învăţat, iar dinamica vine din schimbările care au loc în societate şi implicit în comportamentul clienţilor tăi - de la obiceiuri de consum până la preferinţe şi cum le poţi face experienţa de consum cât mai plăcută. Toate au un singur scop final -> aceştia să tot revină. Cel mai greu nu este să găseşti clienţi, ci să îi păstrezi.

Fulfillment în România - Cât te costă?

În România sunt câteva companii care oferă servicii de fulfillment. Unele se adresează e-shop-urilor mari, care au sute / mii de colete / lună. Altele se adresează şi celor care poate au 5, 50, 100 sau 500 comenzi / lună. Ofertele sunt diverse, iar ca în orice business, trebuie să ştii să o alegi pe cea care ţi se potriveşte ţie cel mai bine. Sfatul ar fi să pui multe întrebări înainte de a-ţi alege un fulfillmentist.

Serviciul este, să spunem, unul nou în România, în sensul că nu mulţi ştiu că toată logistica explicată mai sus poartă generic denumirea de „fulfillment”. Însă nu puţini antreprenori, după ce şi-au prestat singuri serviciile de fulfillment, au început să se intereseze despre cât ar costa / ce ar presupune să le externalizeze. De ce? Simplu, pentru că:

au inchiriat depozite mici pentru care plătesc chirii mari lunar
s-au aglomerat cu produsele în propria locuinţă, iar acum deja locuinţa le-a rămas mică pentru nevoile pe care ajung să le aibă, mai mari de la lună la lună
nu le mai rămâne efectiv timp deloc pentru a-şi promova / creşte business-ul propriu
fac colete cu partenerul, soacra / socrul etc până în miez de noapte
telefoanele sună încontinuu
prietenii tot promit că ajută, însă nu vin mereu când au nevoie
dacă sunt angajaţi şi oameni care să gestioneze comenzile, din depozitul inchiriat, atunci costurile sigur încep să o ia razna

etc.

Aşa se face că, deşi poate ai pornit la drum cu ideea că a fi antreprenor înseamnă că vei avea un control mai mare asupra propriului tău program, de fapt, se dovedeşte a fi complet neadevărat.

După ce tragi linie ajungi uşor la concluzia că externalizarea serviciului de fulfillment nu are cum să coste mai mult decât fulfillment în regim propriu. Iar dacă ştii să îţi alegi oferta cea mai potrivită business-ului tău, atunci costurile sunt mai eficiente decât te-ai aştepta. Nu mai zic nimic despre avantajele care curg din faptul că vei avea în sfârşit timp să te ocupi de creşterea business-ului, sau de cei dragi ţie, sau de a cheltui profitul.

OPS este şi el un fulfillmentist. Printre puţinii care poate pune la dispoziţie inclusiv partea de Suport Clienţi / Call-Center şi poate singurul care oferă real un sprijin (prin oferte personalizate) antreprenorilor mici şi medii, nu doar celor mari.

Fulfillment versus Dropshipping

Prin modelul de comerț online bazat pe dropshipping tu de fapt eşti doar un punct virtual / o interfaţă pentru comenzile clienţilor tăi, însă nu dispui de stocuri pentru produsele comandate de ei, comercializate de tine. Practic, fluxul în mare presupune:

clientul face o comandă pe site-ul tău -> tu dai comanda mai departe către furnizorul / producătorul care are în stoc / în depozit produsul dorit de către clientul tău -> abia după aceea se lansează comanda, ori direct către cumpărătorul final, ori la tine pentru ca tu, personal, să o trimiţi către clientul tău final.

Avantajele dropshippingului

Acest model de comerţ are costuri inițiale de dezvoltare afacere minime.

Flexibilitate mare vizavi de portofoliul de produse – faptul că nu deţii un stoc propriu-zis înseamnă că poţi afişa pe site-ul tău mii de tipuri de produse. Însă, în ultima vreme s-au dezvoltat atât de multe marketplace-uri, care mizează fix pe varietatea produselor, încât s-ar putea ca bătaia de cap şi timpul necesar listării online a unui „stoc” atât de diversificat să nu renteze real.

Din punct de vedere al complexităţii privind fluxurile operaționale poate fi un pic mai uşor decât în cazul în care îţi faci singur coletele deoarece comenzile practic sunt expediate de către producătorul / furnizorul tău (aici faci outsourcing).

Dezavantajele dropshippingului

Timpul de livrare prin sistem dropshipping este de obicei mai îndelungat, din cauza paşilor explicaţi mai sus. Statistica ne arată că 38% dintre cumpărătorii online sunt, de la an la an, mai nerăbdători -> să fii rapid este obligatoriu în acest domeniu.

Laşi pe mâna furnizorului / producătorului tău o multitudine de procese, de la ambalare și etichetare, până la expediţia coletului. Asta înseamnă că nu ai un control real asupra experienţei pe care clientul tău o are cu comenzile date prin tine. Dacă experienţa nu este una bună, atunci cel mai probabil acesta nu va reveni să facă alte comenzi tot de la tine.

Marja ta de profit este de cele mai multe ori mai mică decât în cazul stocurilor proprii. Furnizorii sau producătorii, chiar dacă acordă discount-uri, destul de sigur nu vor echivala cu un discount la fel de mare pe care îl poţi obţine atunci când cumperi en-gros.

Dezavantajele mai sus menționate sunt înlăturate aproape intregal de serviciul de fulfillment. Singurul care rămâne nesoluţionat ar fi varietatea tipurilor de produse pe care le pui la dispoziţia clienţilor tăi. Într-adevăr, dacă ai mii de tipuri de produse, atunci ai nevoie de propriul depozit, însă ce este de reţinut pentru tine ar fi că dacă nu eşti un marketplace cunoscut (precum eMAG.ro, cel.ro, elefant.ro, evomag etc) s-ar putea ca o varietate mare de produse unice să fie în dezavantajul tău, în final. E ca la restaurant – dacă nu e un restaurant renumit, dar totuşi în meniul lui regăseşti pizza, paste, ciorbe, salate, sarmale şi eventual specialităţi fine dining etc, te întrebi serios dacă nu cumva e ceva în neregulă acolo. Cert este că nu îţi prezintă încredere. Ai grijă să nu te alegi cu o investiţie iniţială mare sau foarte mare, pe care nu vei reuşi să o recuperezi sau să faci profit peste.

Concluzie

Dacă nu vrei să mai faci toată logistica manual până târziu în noapte, dacă nu vrei să te chinui să coordonezi toate informațiile între departamentele tale (care de multe ori sunt chiar amicii sau familia ta) sau dacă vrei să-ți reduci costurile, bucură-te de toate avantajele outsourcing-ului serviciului de fulfillment cu OPS (Open Public Services).

Oferta noastră o poţi vizualiza aici. Pentru o ofertă estimativă, personalizată din punct de vedere costuri, putem oricând să te surprindem pozitiv dacă ne scrii pe e-fulfillment@open.ro.