Ce înseamnă Customer Service?
Iată un departament din cadrul unei companii, sau a unui Call Center, care este cunoscut sub mai multe nume: Customer Support sau Customer Service sau chiar Customer Care. În română ar fi Departamentul de Relatii cu Clienţii. Aşa cum îi spune şi numele, este acel departament care se ocupă exclusiv de situaţiile, întrebările sau nelamuririle clienţilor cu privire la serviciile sau produsele pe care le comercializezi. Mai simplu spus: este un sprijin pe care companiile îl pun la dispoziţia clienţilor pentru a-i ajuta pe aceştia să aibă o experienţă mai plăcută, mai uşoară, în raport cu produsele sau serviciile lor.
Cum influenţează departamentul Customer Service succesul afacerii tale?
Retenţia clienţilor actuali este mai profitabilă decât atragerea de noi clienţi.
Dacă eşti un antreprenor deja ai simţit pe pielea ta cât de important este acest aspect. Dacă vrei să devii un antreprenor de succes, atunci ai face bine să porneşti la drum având acest sfat în minte.
În eCommerce o experienţă Customer Service de calitate va fideliza clientul, transformându-l astfel într-unul recurent, care nu doar o să revină pentru alte comenzi sau servicii, ci te va şi recomanda apropiaţilor săi. Astfel, tu şi acest client, dezvoltaţi o relaţie de durată, bazată pe reciprocitate. Tu te aştepţi de la el să revină cu comenzi, iar el se aşteaptă de la tine să îi oferi informaţiile sau/şi sprijinul de care are nevoie spre a face cele mai bune alegeri pentru el. Pentru că da, clientul nu caută doar partea practică (adică produsul sau serviciul în sine), nu caută nici doar garanţia calităţii, ci caută şi emoţii (se simte bine daca îl sfătuieşti, dacă eşti empatic cu el, dacă îi oferi informaţii punctuale etc).
Să NU ai un astfel de departament nu este o opţiune reală! Succesul unui business se află în strânsă legătură cu emoţiile pe care le oferi prin contactul direct cu potenţialii clienţi sau clienţii tăi. Orice alt tip de promovare marketing nu îţi înlesneşte posibilitatea de a lua direct legătura cu target-ul tău şi de a avea astfel posibilitatea să îi îmbunătăţeşti real experienţa pe care o are vis-a-vis de produsele sau serviciile pe care tu le oferi.
Am dat peste un studiu Zendesk, prezentat de partenerii noştri BLUGENTO, care spune aşa:
- 89% dintre clienți consideră că un răspuns prompt la cererea lor este un criteriu important în decizia de a cumpăra de la o anumită companie
- 97% afirmă că un serviciu clienți de o calitate scăzută, le schimbă negativ comportamentul de cumpărare.
Recomandări pentru oferirea de servicii Customer Service de calitate
Customer Support/Service se poate implementa/desfăşura pe o multitudine de canale: pe propriul website, în Social Media, telefonic, prin live chat sau email. Sigur, atâta vreme cât pui un canal de comunicare la dispoziţia clienţilor tăi, chiar acolo unde ei petrec cel mai mult timp, practic facilitezi ca ei să intre în legătură cu tine şi cumva într-adevăr simt astfel că eşti acolo pentru ei.
Iată câteva sfaturi despre ce înseamnă un Customer Service/Support de calitate. Sunt câteva ingrediente principale:
- angajaţi care ştiu să asculte, dar sunt şi empatici, dar şi prietenoşi
- lucru în echipă – degeaba ai un departament bun de Customer Support dacă restul departamentelor nu îşi fac treaba
- sinceritate – decât să inventezi minciuni care să justifice o întârziere a unei comenzi, mai bine eşti sincer şi spui ce s-a întâmplat. Sinceritatea este de o mie de ori mai apreciată
- cunoştinte profunde despre produsele sau serviciile pe care le oferi – dacă tu înţelegi exact cu ce te ocupi, atunci poţi să şi explici altuia, fără probleme
- promptitudine – dacă răspunzi târziu, atunci aşteaptă-te la o recenzie negativă.
În plus, ideal este să încerci în permanenţă să personalizezi discuţiile cu clienţii tăi. Clientul tău simte nevoia să simtă că vorbeşte cu un om, nu cu un robot. Urmăreşte reacţiile clienţilor tăi la diferite „impulsuri” şi trage concluziile corect. Îmbunătăţeşte pe parcurs, niciodată să nu crezi că vei avea toate răspunsurile. Niciodată să nu crezi că dacă o metodă a dat rezultate la un anume tip de client, atunci aceeaşi metoda o să dea rezultate oricărui tip de client. Oamenii sunt diferiţi, încearcă să identifici cât mai corect tipul de client cu care discuţi. Segmentează, urmăreşte şi îmbunătăţeşte.
Externalizarea departamentului Customer Support
Toate sfaturile şi explicaţiile de mai sus vin cu experienţa, dar şi cu nişte costuri legate de: echipament, licenţe, personal, sisteme etc. Este o investiţie mare spre foarte mare atunci când eşti constrâns să o desfăşori în regim propriu. Însă, ai oportunitatea să externalizezi acest tip de departament. O să trecem sumar prin serviciile pe care OPS le poate oferi pe zona de Customer Support şi Call Center:
OPS Inbound
Telefoanele pe care le primim din partea clienţilor tăi sunt bune oportunităţi de a aplica strategii de marketing precum UpSell, CrossSell sau DownSell, după caz. Toate sugestiile pe care le primim sunt de asemenea raportate mai departe, pentru ca tu să fii în permanenţă la curent cu ce poţi îmbunătăţii.
OPS Outbound
Telefoanele pe care le dăm în numele tău sunt oportunităţi de telesale, telemarketing, sondaje etc.
OPS Social Media
Prezenţa pe canalele de socializare creşte nivelul satisfacţiei clienţilor şi îi poate fideliza, oferind o imagine pozitivă, deoarece astfel compania ta este mai aproape de ei, acolo unde ei îşi petrec cel mai mult timp. Compania ta este una abordabilă.
OPS Live Chat
Acesta este un serviciu necesar unor anumite tipuri de business. De exemplu, dacă ai un business de gaming online, atunci ai nevoie şi de un live chat. Chiar de unul 24/7.
Este (alături de Inbound) cel mai întâlnit serviciu de Customer Support.
Mai multe informaţii despre cum poate OPS să te ajute regăseşti în secţiunea servicii Customer Support şi Call Center.
În concluzie, dacă îţi doreşti să fii de încredere, accesibil şi prietenos cu clienţii tăi; dacă îţi doreşti ca ei să revină şi chiar să te recomande, atunci cu siguranţă ai nevoie de un departament bun de Customer Service/Support. În funcţie de tipul de business, dar şi de bugetul de care dispui, soluţia este să îţi pui la punctul unul în regim propriu, sau să îl externalizezi către un partener de încredere. Dacă alegi să externalizezi, atunci noi cei de la OPS, te putem ajuta! Află mai multe şi despre oferta noastră de Customer Support şi Fulfillment.