Care sunt diferitele servicii pe care le poate pune la dispoziţie un Call Center şi ce presupun serviciile de Customer Support?

Cu siguranţă nu doar o dată ai vorbit cu un Operator dintr-un Call Center. Fie că a fost vorba, de exemplu, despre un nou contract de gaze sau ai fost sunat pentru a-ţi prelungi contractul de telefonie mobilă, sau pur şi simplu ai vrut să afli mai multe despre o comandă lansată online etc. Exemplele sunt multe, iar interacţiunea cu serviciile dintr-un Call Center au fost esenţiale pentru a-ţi rezolva o problemă, a răspunde unor nelămuriri, a face o reclamaţie, a afla informaţii sau oferte noi etc.

Tocmai pentru că acoperă o gamă atât de vastă de funcţii şi poate răspunde unei game la fel de vaste de nevoi, un serviciu Customer Support este esenţial pentru bunul demers al oricărui tip de business, indiferent că vorbim despre un business mic, mediu sau mare.

Care este diferenta dintre Call Center si Customer Support?

Un Call Center este “umbrela” tuturor serviciilor, inclusiv a celor care se referă la Customer Support (sau Customer Care, cum i se mai spune). Dacă atunci când vorbim despre un Call Center se pot acoperi inclusiv servicii specifice strategiilor de marketing de tip UpSelling, DownSelling sau CrossSelling, sau se poate vorbi inclusiv despre telemarketing sau sondaje de piața etc (voi detalia mai jos ce înseamnă fiecare), atunci când vorbim despre Customer Support/Care ne referim strict la posibilitatea de a răspunde unei nevoi a clientului.

Care sunt diferitele servicii pe care le poate pune la dispoziţie un Call Center?

Customer Support/Care – înseamnă orice telefon / e-mail / mesaj al unui client, la care răspunde un Operator Call Center sau chiar şi un bot (în cazul serviciilor automatizate). Indiferent de care este metoda prin care se ia legătura cu brand-ul, scopul este de a:

• semnala o problemă sau o situaţie / a face o reclamaţie
• a afla mai multe informaţii despre un x serviciu, produs sau comandă.

Aşadar, responsabilitatea Operatorului este să încerce să rezolve problema sau să ofere mai multe informaţii despre produsul sau serviciul în cauză, încercând să propună în permanenţă cele mai bune opţiuni sau soluţii. În acest punct, în funcţie de tipul de business, de produs sau de servicii în sine, Operatorul unui bun Call Center (ghidat de obiectivele companiei) poate apela la diferite strategii de marketing:

• i se poate adresa clientului cu empatie, spunându-i că îl înţelege şi că îl va ajuta să identifice ce s-a întâmplat, spre a soluţiona împreună (beneficiul este o relaţie puternică între business şi client)
• îi poate recomanda clientului un tip de serviciu sau un produs mai bun decât cel pe care l-a ales iniţial el, explicându-i de ce este mai ok să opteze pentru acesta, chiar dacă vorbim despre un cost mai măricel (această strategie se numeşte UpSelling şi este o strategie benefică deoarece aduce profit mai mare business-ului (produsele sau serviciile mai scumpe, au de cele mai multe ori şi o marjă de profit mai mare)
• sau din contră, îi poate recomanda un tip de produs sau serviciu mai ieftin decât cel pe care clientul dorea iniţial să-l achiziţioneze, explicându-i de ce este echivalent celui ales iniţial (această strategie se numeşte DownSelling şi este o strategie benefică deoarece întăreşte încrederea şi relaţia dintre business şi client)
• îi poate recomanda şi produse/servicii care sunt complementare celor iniţial alese (această strategie se numește CrossSelling şi este o strategie benefică deoarece aduce profit mai mare business-ului, prin creşterea valorii comenzii).

Sondajele / Studiile de piaţă – societăţile comerciale sunt constant interesate să afle informaţii preţioase din piaţă. Astfel ele pot dezvolta produse sau servicii prin intermediul cărora să încerce să răspundă cât mai bine nevoilor, dar totodată să şi aducă profit companiei. Sondajele se pot realiza via telefon, e-mail, online sau chiar live. Un Call Center poate organiza astfel de demersuri, returnând insights-uri preţioase pentru business.

Telesales – este un canal de vânzare exclusiv prin telefon, prin care poţi ajunge cu diferite produse sau servicii, chiar şi contracte, la potenţiali clienţi sau la clienţii tăi actuali, cărora poate vrei să le faci un upgrade sau să le prezinţi o nouă ofertă. Ar fi de asemenea important de menţionat că acest tip de serviciu se bazează mult (dincolo de un script trasat în linii mari, nu foarte complex) pe spontaneitatea Operatorului (care devine Vânzător).

Telemarketing – de asemenea un canal de vânzare exclusiv prin telefon (nu ne referim la show-urile TV), însă spre deosebire de Telesales, acesta necesită un script bine elaborat şi o planificare minuţioasă a convorbirii, în care fiecare răspuns trece prin propriul „arbore”/ scenariu.

Campaniile de Telemarketing sau Telesales pot returna rezultate mult mai bune decât campaniile tradiţionale de marketing sau cele de marketing direct.

De ce?

Un argument imbatabil ar putea să fie factorul emoţional – la telefon poţi apela la diverse abilităţi de vânzare, inflexiuni ale vocii, dialog, tipuri de abordări şi interacţiuni etc, pe când acest lucru nu este posibil atunci când vorbim despre formate printate sau materiale de marketing postate pe diferite canale. Sigur că acestea sunt de asemenea importante, nu mă înţelegeţi greşit, însă Telemarketing şi Telesale aduc ceva în plus: interacţiunea umană şi dialogul live.

De ce este importantă satisfacţia clienţilor?

Satisfacţia clienţilor este (sau ar trebui să fie) cea mai importantă în piramida valorilor unei companii. Ar trebui să fie scopul suprem. Desigur, nu poţi mulţumi pe toată lumea, dar este mai mult decât necesar să încerci să asculţi şi să iei deciziile astfel încât ele să vină ca răspunsuri la nevoile şi solicitările majorităţii.

De ce?

Pentru că nivelul satisfacţiei unui client înseamnă, de fapt, nivelul fidelizării acestuia. Iar într-o piaţă care oferă sute sau mii de opţiuni pentru aproape orice tip de produse sau servicii, tu îţi poţi asigura, prin fidelizare, comenzi repetate. Un client mulţumit o să revină la serviciile sau produsele oferite de tine. Un client mulţumit poate recomanda serviciile sau produsele tale şi altor clienţi.

Aşadar, un simplu calcul matematic ne arată că „mai multe comenzi = mai mult profit”. În plus, vine la pachet şi cu sustenabilitatea / rezistenţa business-ului în piaţă. Aşadar, ai toate motivele să alegi să îţi pui la punct un departament de Customer Support sau Call Center (în funcţie de nevoile companiei tale) sau să alegi să externalizezi către un partener. Iar dacă din punct de vedere costuri încă nu îţi poţi susţine singur angajaţii, spaţiul, echipamentul, integrările, aprobările, licenţele etc, atunci noi, cei de la OPS, te aşteptăm cu drag să ne ceri o ofertă.

Concluzie

Se poate afirma aşadar că un Call Center sau un departament Customer Support ar putea fi “inima” unui business. Şi totodată reprezintă (sau cel puţin, aşa ar trebui) acea interacţiune umană care are la bază dorinţa de a ajuta şi a mulţumi clienţii tăi. OPS pune la dispoziţia ta, la preţuri avantajoase, acest tip de serviciu. Cere-ne o ofertă şi vei vedea cum business-ul tău va avea numai de câştigat